服务质量如何管理
服务质量分为事前管理、事中管理、事后管理
一、服务质量的事前管理：
1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理(集中受理、派单、回访)，根据客户级别分配资源
5、突发事件管理：应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案
二、服务质量的事中管理：
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级管理体系
三、服务质量事后管理
如何提高顾客满意度?
1、顾客满意度浅析
2、影响满意度的几大因素
3、从CS到ES
4、“双赢”服务
5、授之以“渔”
如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。
一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。
总之，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。
饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销能力强等，而使这个饭店顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：
一、制定明确质量标准和严格的质检制度
饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。
质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。
二、强化企业全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。
三、努力提高员工素质
饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。
四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。
毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。
1、树立动态质量管理理念
动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。
2、树立全面质量管理的思想
全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。
3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系
按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。
4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施
前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。
5、严格落实质量责任制度，奖惩分明
质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。
6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度
做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况;是否有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。
7、做好原材料的控制，把好源头关
原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。
8、树立服务的理念
企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。
总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高
自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。
一、开源节流，降低成本，提高效益
效益是企业的生命线，收入和支出两条线管理，坚持取之有道，用之有度是任何物业企业管理的必备原则。
1、加强各项费用的收缴
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月底，我公司收回管理费 万余元，租赁费用 万余元，水电费 万元，取暖费 万元，追缴欠费 万元。收费率达到 %以上。全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用外，应收的各项费用都已收回。为我公司物业管理的良性发展提供了必要的保障。确保了水、暖、电系统的安全可靠运行。
2、厉行节约、降低成本
力求少花钱，多办事是我物业管理的一贯作风。今年我公司秉承2007年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识，严格控制各项管理费用的支出，绝不超出市局的预算范围，使各项费用支出降低到最低限度，截止11月未费用支出比同期支出节约 万元。
二、以人为本、规范管理、提升水平
人是一切管理活动中最能动的因素。我公司在08年中特别注重人的管理，制定了“以管理人员来拉动物业管理提升水平”的总体思路。
首先、我公司强调员工加强专业知识方面的学习，多向书本学习、向同事学习、向实践中学习。经过大家的学习和经验积累，大部分员工具备了一定的工作基础，各自能够独立地处理日常工作中出现的各类问题。无论是在组织管理上、协调办事能力上和文字言语表达上都有了较大幅度的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行。
其次、增加与员工的有效沟通是08年我公司管理上的一大亮点。通过员工资料的登记与更新，公司了解了每位员工的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平、文化背景等基本情况。并对不同需求的员工分类管理，针对不同的类型，策划一套与之沟通的方法，有效的减少了与员工沟通的摩擦，增加员工工作的积极性。
最后，我们认真研究了公司管理和服务上存在的弱势和问题，充分认识到业主需求多样、辖区人员复杂、员工综合素质参差不齐是我物业管理的存在的三大特征。所以，在08年的工作中，我们尽力扬长补短。结合公司在管理和服务过程中暴露出的问题，对所有员工开展针对性的教育。要求我们的员工认清角色、摆正位置，认真履行好本职工作。具体要求其做到坚持“一个原则”、“二个中心”、“三个转变”的基本工作思想。所谓“一个原则”就是为市局领导分忧，为业户提供更优质的服务，以市局提出的工作要求、工作标准为原则，并以此作为全部工作的出发点和落脚点。“二个中心”就是围绕服务与管理两个中心，突出服务意识，以服务促管理，以管理带服务，提高自身的业务素质。“三个转变”就是实现由管理型工作向服务型工作的转变，由事务型工作向精品型工作的转变，由被动型思维向主人翁精神的转变。
在公司领导和员工的努力下，08年，我公司员工的思想品德、专业技能和服务意识有了较大的提高，为公司的稳健经营打下了坚实的基础。
三、瞄准服务、建章立制，转变职能
1、建立安全培训和督查联动机制。
安全是重中之重，加强对业主安全防范工作宣传，提高安全意识是我物业管理不可推卸的责任。针对我物业服务中安全、消防、管理等薄弱环节，我公司在自查的基础上，接受公安、消防等部门，开展的专题培训及检查，增强物业服务企业安全意识，提高安全防范技能，及时有效地消除安全隐患，进一步保障了市局的运营安全和业主的居住安全。
在我物业和业主的共同努力下，08年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫、防盗事故。在安全工作方面，今后我们也不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，要警钟常鸣，特别是在对外来人员、车辆的出入管理以及对基本设施的检查和巡查上多下功夫，确保市局财物和业主的财产人身安全。
2、创造性开展做好信访和反馈工作
为及时了解业主的意见和建议，达到和业主的有效沟通交流，及时服务业主，我公司专门开通了投诉电话，安排了专门接待服务，并建立了投诉分析制度，充分利用例会时间，将本周及近期内的投诉情况进行汇集、分析和总结，随时掌握物管动态，对易引发群体投诉事件做了专题研究解决。同时，我公司还加强企业服务质量督查，减少“维修不及时、服务不到位、收费不规范”投诉和纠纷发生。08年，我公司共处理物业服务类信访投诉 件，其中群众来访 件；来电 件，已经办结了 办结率为 %，有 件正在落实处理过程中。
3、建立对辖区内的水电暖和基本设施的定期盘查制度。
为从源头上堵住偷、漏、跑、冒、滴现状是我物业管理的常规性工作。08年，我公司进一步落实工作责任制。将常规性的各项目标和责任进行分解，并落实到各部门，各在职员工头上。并训导员工坚持日常盘查、巡视。公司按照惯例，每年组织两次对水、暖、电设施的大巡检，及时排除各种隐患，尽量将水电亏损和基本设施的安全隐患降到最低限度。
4、注重公司班子和全体员工的工作作风建设
为加强管理，团结一致，形成良好的工作氛围，不断改进处室对业主、其他部门的服务水平及支持、配合能力， 我公司建立了服务承诺责任制和循环检讨制度。全面履行责任制内容，依据严格的考核机制，对每位员工记分评比，有奖有罚，强调责任追究。定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施，防止同类投诉的再次发生。特别是对业主的服务上，强调员工要有好的态度，要树立好的形象，要一次性成功。真正打造一批坚强的服务队伍，赢得市局和业主的高度满意。
在建章立制的同时，我们也特别注重领导班子的建设。每周一、四定期召开会议，研究新问题，总结新经验，对实际工作中出现的棘手问题民主决策，达成共识，形成合力。
四、强化意识、加快节奏、服务全局
和其它物业公司不同，我公司还承揽了市局后勤工作的基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫等工作。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，也是我公司信守的原则。
1、日常维护。
今年 月，按照市局的要求，对我公司组织对 楼的房顶漏水问题做了彻底性处理，处理屋顶共 平方米。 月，顺利地完成了市局旧办公楼的加层，工程总面积为 平方米。 月，我公司承揽了市局八一街 店的装修工程。 月，应业主的投诉和反映，我公司为 户业主更换卫生间的卫生洁具。
2、环境卫生。
今年，在维护园林绿化、清洁卫生方面，我公司不断地完善、改变管理方法，建立健全了较规范的环境卫生管理制度和考核办法，做到了垃圾随时清理，垃圾日产日清的预期标准。尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户和市局办公营造了一个舒适、温馨的家园。为使机关环境进一步优化和美化， 月，我公司还组织工队更换了市局院 平方米的草坪绿化工程。 月，完成了市局办公楼的粉刷，使机关办公环境有了进一步的改善。
3、水电暖维护。
今年，我公司维护辖区内房屋的水电暖共 次处；全年水电月平均损耗率分别降到在 %， %，严格控制在允许范围内；辖区的 个配电房， 台电梯及其他基本设施运作正常，无安全事故发生。
五、存在的问题和今后努力方向
一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，有些工作还不够过细，一些工作协调不是十分到位；第二，部分职工的主动性和积极性还没有完全调动起来，存在相互推委和扯皮现象；第三，旧办公楼和家属楼水电亏损比较严重，主要原因是管线表老化、锈蚀、日常盘查、巡视管理不严谨，造成了偷、漏、跑、冒、滴现象；第四，现阶段，我公司所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期，所发生的费用及投入人力、物力相对较大，公司面临着效益增长的障碍，不利于公司发展。
在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点。为公司的壮大和发展，我们还应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习物业专业知识和相关法律常识。加强对物业发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，尽快成立业主委员会，与业主委员会协商调整提高物业服务费或者由业主实行自治管理，使业主、物业管理企业均受益，避免我公司长期亏损。第三、积极尝试和探索开展各项有偿经营服务，创造企业新的经济增长点。
一份汗水一份收获，我公司全体员工在默默无闻奉献的同时也在积累着经验和客户的满意。08年工作中我们虽然取得了一定的成绩但09年工作还不能松懈。我们相信我公司在市局的正确领导下，将在09年工作中谱写出更加辉煌的新篇章。
如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：
1.服务从细节出发，突出细节作用
2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
此外企业应该注重：
1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。
2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。
3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。
4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。
5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
一、加强学习，树立牢固的群众理念，解决群众难题。群众观点是马克思主义政党的根本观点，要尊重人民群众的主体地位，摆正同人民群众的关系，强化公仆意识，把一切相信群众，一切依靠群众，作为我们想问题、作决策、办事情的根本出发点和落脚点。要做好群众工作就要心里时刻装着群众，做到设身处地为群众着想，深入到群众中去，满腔热情的为群众排忧解难、化解矛盾，坚决不允许存在对群众感情麻木不仁的工作态度和生硬简单的工作方法。 二、狠抓服务，切实转变作风，提升财政形象。在干部中牢固树立“扎根基层、服务基层”的思想，贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的宗旨，切实把为服务群众作为一切工作的出发点和落脚点，要做到“来有迎声，问有答声，走有送声”；受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，尽最大可能为群众提供方便。严禁出现门难进、脸难看、事难办的问题，树立财政干部廉洁奉公、勤政务实的良好形象。 三、开拓创新，狠抓组织纪律，保持与时俱进。要树立强烈的时间观念、效率观念、质量观念，今天能办的事不拖到明天，这一周能办的事不拖到下一周，用最短的时间完成任务；一个单位工作搞得好不好，是否秩序井然，有条不紊，就看纪律抓得严不严，现在干部职工遵守组织纪律大体是好的，认真检查起来，尚有一定差距。因此，要求党员干部要时时处处严格约束自己，正确对待个人得失，不计名利，不讲价钱，不图虚名，不事张扬，勤勤恳恳，兢兢业业，做好各项工作，全心全意为人民服务。 四、锻造队伍，加强自身修养，提高干部素质。做好财政工作，树立财政干部良好的社会形象，就必须坚持以人为本，锻造一流队伍，争创一流的业绩。一是加强政治业务学习，努力提高自身素质。二是强化内部管理，狠抓制度建设。同时，我们要树立正确的政绩观，人生观，权力观和价值观，自觉坚持廉洁自律，常怀律己之心，紧绷廉洁之弦，筑牢拒腐防变思想，努力做到脑中警钟长鸣，慎微，慎始，慎终，廉洁从政、勤政为民，制止和杜绝工作过程中可能出现的“吃、拿、卡、要、报”的现象，做一名堂堂正正的财政干部。 要搞好群众工作，就必须长期树立为民服务的理念，掌握人民群众的思想动态，增强工作的针对性和实效性，真正做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。全体党员干部要面对现实，认真总结，以此次群众路线教育活动为契机，转变观念，加强服务，增强整体功能，发挥积极作用，艰苦创业，团结务实，以更崭新的精神面貌，更严谨的工作作风，更踏实的工作举措，努力做好各项财政工作。
一、充分认识职教面临的新形势，增强工作的责任感和紧迫感
通过近两年的努力，我校先后晋升为省级重点职业学校，国家级重点职业学校，省特种作业人员培训机构，市学校文化建设AAA级学校等，办学水平显著提高，竞争力明显增强，可以说我校在县内乃至周边地区已具有一定的竞争优势。但新的发展形式不能让我们妄自尊大，普通高中教育的主流地位一时还无法改变，新一轮素质教育已在全省全面铺开，招生难将是今后几年将是普通高中、职业学校共同面临的难题。招生难题如何破解？我认为除了调动各方面积极因素招揽生源外，关键在提高内部管理水平，丰富办学内涵，改善办学条件，提高课堂教学水平，提高就业质量，在内涵挖潜上下功夫。俗话说：“金杯、银杯，不如老百姓的口碑”。真正让来校学习的学生享受到优质教育，体会到教师的关怀，学校的温暖，找到一份称心如意的工作，不用我们说，学生也一定会替我们宣传，学生、家长也一定赞扬自己的孩子，别人也会问有出息的孩子出自哪所学校，如果这种群体效应出现，我们不用出门，学生、家长自会找上门来。如果说来学习的学生还不如在私人、民办学校学的东西多，找的工作好，学生、家长自会有选择。因此，我们在坐的各位员工，身为学校一分子，都应有一种忧患意识，有一种责任感，紧迫感，学校的兴衰与大家西相关系，要明白自己干什么，怎么干，怎么干好？
二、明确任务，强化责任，提高认识，加大工作力度，切实把学校管理水平提高到一个新的层次
1、教学管理。
分工校长—教导处—专业部—教研组长—班主任。
实行校长负责制，校级干部包级部、中层干部包科室，严格教学常规管理，实行上课点名制，自习蹲班制，干部听课制，不允许出现空堂现象，上课缺席学生，认可教师要及时查明原因，并回报班主任。
2、教研活动。
分工校长—教研室—专业部—教研组长。
开展丰富多彩的教研活动，校本研究是提高教师教学能力和课堂教学水平的重要途径，孔子曰：“三人行，必有我师焉”，每个人都有值得借鉴的东西。教导处、教研室要做出规划，以教研组为单位，每周至少集中开展一次活动，更要随时随地的开展交流活动，每位老师每周至少要听一节课，中层干部至少听两节课，校级干部要听三节课，实行推门听课制度，不提前打招呼。教导处、教科室、教研组要共同研究每位老师本学期的教研计划，确定教研目标，把校本教材的编写分派到每位老师，真正形成适合职专学生特点的、实用的、具有学校特色的东西。要把校本教材的编写作为本学期的一项重要考核指标，图书室对每位老师随时开放，所需资料珂及时购买。
3、学生管理。
分工校长—政教处—专业部—班主任。
我们的学生难管、难教，个别身上有不少陋习，如果不及时纠正，加以正确引导，可能影响一大片。学生管理班主任责任重大，也比较辛苦。班主任要切实增强责任心和事业心，年轻班主任要虚心向老教师学习，研究、探讨、交流班主任管理经验。同时也要充分发挥学生的自我管理的中间力量。政教处、团委要积极组织、规划、协调学生会，团委开展丰富多彩的活动，要在纪律、卫生、宿舍管理、课外活动等都要有学生会，团委参与。
4、后勤管理。
分工校长—总务处—专业部—班主任
后勤工作要有大局意识，服务观念，俗话说：“兵马未动，粮草先行”，要及时做好规划，不允许出现因服务不到位而影响正常教学工作局面。后勤工作还有重要的监管职能，要看好家，管好物，购买物品要及时登记造册，杜绝流失和意外损失。各专业部、特别是班主任要切实负起责任，管好本班物品，减少损失，杜绝浪费，班级物品实行责任制，谁损坏，谁负责，谁赔赏。
5、安置就业。
分工校长—安置办—专业部—班主任。
可以说，就业安置是学校的生命线，谁安置的好，谁就有吸引力，竞争力，就业安置要主动出击，不能坐等，通过网络、电视、报纸等多种渠道扑捉就业信息，主动与知名企业联系，要调动各方面的积极因素，包括每位教职工，甚至自己的亲朋好友收集就业信息，为我们的学生找一个好的出路。
三、强化纪律观念，完善各项制度，落实各项目标责任制
1、严格目标责任制。上至校级领导，中层干部，下至一般员工都要明确本学期的任务，实行目标责任制，谁分管，谁负责，责任到人，切实做到事事有人做，有人管，出了问题有人负责。
2、严肃工作纪律。有组织、有纪律的队伍是能打胜仗的队伍，无组织无纪律的队伍定要吃败仗。每位教职工一定要增强纪律观念，各处室，各专业部要按时考勤，做好签到登记，完善好请假手续，学校考勤小组要按时抽查，每个人都要签字。无故空堂、缺课、缺勤、缺会人员要严肃处理。
3、完善各项制度。要实行规范化、科学化管理，形成科学化管理机制。财务管理，车辆管理，人事管理，班主任管理都要进一步完善，教研制度，学习制度，安全管理制度，分配制度等要进一步细化。
总之，学校的发展靠大家，成败也是大家的，今天开会的目的就是进一步统一思想，形成合力，开个好头，把本学期的工作做好。
为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。 如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手： 一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。 二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 通信不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为： 1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。 企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过 企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。 三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源 顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对?对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。 总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。二、服务质量标准化控制。有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。
服务补救策略 服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。 1、重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现 场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。企业 应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业 在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努 力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和企业从这次服务失误中所 得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。 2、建立服务补救预警系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的抱怨和投 诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。 服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、 服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施 加以预防。有时，一个服务失误会引发一系列反应（如航班的误点），对这一类问题必须高 度重视，做好预防工作。复杂的IT 系统是引发服务失误的另一危险“地带”，因为从目前的 技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新的系统可以较 好地解决这个问题，寻找服务失误的“高发地带”，采取措施，可以使服务补救取得更好的 效果。 3、测算补救的成本和收益。服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少 能意识到服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高企业的质 量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里 获取的全部价值。如果某一客户的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时， 就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。 4、积极鼓励客户抱怨和投诉。调查显示，在那些不满的顾客当中，只有 4％的顾客会 向公司投诉，96％的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20 个人。从这 个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司 的形象和口碑。因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”， 而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。 首先是鼓励投诉。要在企业内部建立尊重顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企 业尊重他们的权利。更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供取得竞争优 势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的 用户，对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手交 易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的 产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。 其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何 投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客 投诉部门的联系方式和工作程序。 5、深化企业质量文化，减少失误发生机率。深化企业的质量文化，引导员工对自身或 他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对 员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工 作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。 6、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的服务 不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念， 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的， 要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输 服务的思想。